“大学生在学校参保了，在老家还要参保吗？”“您好，每个医疗保险参保人只能享受一份医疗保险待遇。”
“本地生育如何享受职工生育保险待遇？”“需刷卡享受待遇，医疗费用直接结算，津贴及一次性营养补助自动发放。”
“去上海看病忘带医保卡咋办？”“用医保电子凭证，提前办好异地就医备案，就能刷码结算。”
在南京12393热线的办公区，这样为群众解答医保问题的声音一天24小时从不停歇。据了解，12393服务热线7×24小时在线服务，全天候不打烊，仅2024年，来电总量就达99.54万个，有力地回应着南京市民对医保服务的深切期待。
南京12393热线自2022年开通以来，便肩负起全市医保问题解答的任务。从医保政策解读到参保信息查询，再到投诉举报，这里可谓是医保领域的“总客服”。为了应对庞大的服务需求，热线团队不断扩充。如今，咨询员们个个都是业务能手，他们通过定期与医保政策制定、业务经办等多部门开展业务实训，对各类医保问题早已烂熟于心。
12393热线与12345热线“双号并行、一号响应”模式，三方通话机制让咨询员、市民与医保部门能实时对话，共同攻克难题。这背后有着一套精心设计的实施措施：12393作为医保专业热线，处理医保政策咨询、报销流程、异地就医等复杂问题，由医保部门直接运营；12345则作为入口接收市民诉求，按知识库解答简单问题，复杂问题转接12393或派单至医保局处理，通过系统对接实现工单流转和数据共享，避免重复劳动。当市民拨打12345时，智能的语音导航（IVR）能识别如“医保报销”等关键词，直接转接至12393专席，相关诉求通过政务平台实时推送至医保局系统，全程留痕、限时办结。如需线下处理的诉求生成工单派至医保局，建立迅速响应机制，及时处理相关群众诉求。
在这种高效协作下，2024年，12393热线工作人员签收转派12345工单达13396件，按时办结率高达98.28%。这一组组数字背后，是无数市民医保难题得到妥善解决，是群众对医保服务满意度的节节攀升。
“医保的事儿，就打12393询问。”如今，当有人询问南京医保相关问题，总有网友这样热心“安利”。
原来，热线坚持7×24小时不间断服务，无论白天黑夜，只要市民有需求，就能拨通这个温暖的号码。除了人工服务的坚守，智能客服也在背后默默发力。
2024年，智能客服接听7.41万个电话，自助语音应答10.43万个，为市民提供便捷服务。为保障服务质量，热线建立了完善的工作机制。其中，12393协办单“记录、跟踪、反馈”机制尤为重要。它协调全局各处室及医保经办机构，及时跟进解决群众实际诉求。
去年，李先生单位办理职工医保参保时遇“重复参保”提示，急得他赶忙拨打12393热线求助。咨询员耐心核查，发现其灵活就业医保未停保，在线指导他通过“南京医保”微信公众号1分钟完成停保，单位参保登记也同步成功。事后，李先生特意致电致谢，为咨询员的高效服务点赞。
热线不仅是政策上的“百晓生”，更要做市民身边的“贴心小棉袄”。
今年一深夜，王女士来电求助，丈夫外地出差突发脑溢血，急需手术，她却对异地医保结算流程一头雾水。咨询员一边安抚，一边指导她用“南京医保”微信公众号完成备案，手术费当天便凭医保电子凭证直接结算。次日，王女士致电12345表扬：“咨询员专业又暖心，像家人一样温暖！”
与很多服务热线不同，12393热线不仅记录市民问题，还需在线直接解答医保咨询诉求。迅速抓住问题核心，给出准确详尽解释，这是咨询员的必备素质。而这背后，强大的知识库功不可没。
为了给咨询员提供有力支撑，热线的知识库建设是重中之重。热线每日搜集线上热点和难点问题，及时反馈给相关部门及医保经办机构，跟进做好知识采集和入库。截至2024年底，话务系统知识库已达880条，自6月起，共增减和完善1178条。
平日里，日常业务培训不断夯实咨询员们的知识基础。一旦医保政策有新动态，或是遇到复杂业务难题，专项业务培训便迅速启动。比如，一旦遇到新政策发布或者平台信息升级等重大节点时，咨询量会暴增，这时候，相关部门会第一时间组织专项培训，详细解读政策细节与业务办理要点，确保咨询员吃透内容。此外，热线还通过复盘录音质检、回访不满意市民、处理差错投诉电话等方式，精准查摆服务问题，不断优化提升。
咨询员张浩强从2022年8月就从事这份工作。他深知，要成为行走的“医保知识库”，不仅要精通政策，更要能将专业话术转化为通俗易懂的语言。为此，他有一本“疑难问题笔记本”，收集工作中的难点问题，事后与同事探讨、向培训老师请教，直至完全弄懂。其实，像这样的笔记本，几乎每位咨询员都有，他们在单位的支持和个人的努力下，不断成长，成为医保咨询的“特种兵”，为市民提供更优质的服务。
当12393这串平凡的数字系上民生、连接民心，就有了心跳。这颗“数字心脏”跳动的声音，正是广大市民最想听到的——“我在，您放心”。
未来，南京12393医保热线将持续优化服务，不断提升市民的获得感和幸福感。
来源：龙虎网微信公众号
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